Análisis con "big data" de las respuestas de los hoteles en TripAdvisor

  1. Sonia San-Martín Gutiérrez 1
  2. Nadia Jiménez Torres 1
  3. Nuria Puente Domínguez 2
  1. 1 Universidad de Burgos
    info

    Universidad de Burgos

    Burgos, España

    ROR https://ror.org/049da5t36

  2. 2 Universidad Internacional Isabel I de Castilla
    info

    Universidad Internacional Isabel I de Castilla

    Burgos, España

    ROR https://ror.org/055sgt471

Revista:
Esic market

ISSN: 0212-1867

Año de publicación: 2018

Número: 160

Páginas: 339-378

Tipo: Artículo

DIALNET GOOGLE SCHOLAR

Otras publicaciones en: Esic market

Resumen

La mayoría de las investigaciones con big data realizadas hasta el momento se han centrado más en los comentarios generados por los usuarios que en las respuestas de las empresas a dichos comentarios. Este hecho hace patente la necesidad de estudios que analicen grandes cantidades de datos para saber cómo los hoteles gestionan los comentarios online que reciben. Así, el objetivo de esta investigación es realizar un estudio descriptivo comparativo de las respuestas de los hoteles a 32.347 comentarios online de los usuarios de TripAdvisor en los dos destinos turísticos de interior (Madrid y París) más visitados en Europa. Con este propósito en mente se realizó un análisis de texto automático. Nuestros resultados permiten generar conocimiento útil para conocer cómo es la gestión de la reputación digital de los hoteles. Concretamente, vemos que los hoteles parisinos tienen una mayor tasa de respuesta, pero son los madrileños quienes más agradecen los comentarios, más se disculpan y más personalizan sus mensajes.

Referencias bibliográficas

  • Abdallaha, Z. S., Carmana, M., Haffari, G., 2016, “Multi-domain evaluation framework for named entity recognition tools”. Computer Speech & Language, 43, 34-55. Doi: https://doi.org/10.1016/j.csl.2016.10.003
  • Amaral, F., Tiago, T., Tiago, F., 2014, “User-generated content: tourists’ profiles on TripAdvisor”. International Journal on Strategic Innovative Marketing, 1(3), 137-147. Doi: https://doi.org/10.15556/IJSIM.01.03.002
  • Arcila-Calderón, C., Barbosa-Caro, E., Cabezuelo-Lorenzo, F., 2016, “Técnicas big data: análisis de textos a gran escala para la investigación científica y periodística”. El profesional de la información (EPI), 25(4), 623-631.
  • Balagué, C., Martín-Fuentes, E., Gómez, M. J., 2016, “Fiabilidad de las críticas hoteleras autenticadas y no autenticadas: El Caso de TripAdvisor y Booking.com”. Cuadernos de Turismo, 38, 63-82. Doi: http://dx.doi.org/10.6018/turismo.38.271351
  • Bucur, C., 2015, “Using Opinion Mining Techniques in Tourism”. Procedia Economics and Finance, 23, 1666-1673. Doi: https://doi.org/10.1016/S22125671(15)00471-2
  • Callarisa, L. J., Sánchez, J., Moliner, M. A., Forgas, S., 2012, “La importancia de las comunidades virtuales para el análisis del valor de marca. El caso de TripAdvisor en Hong Kong y París”. Papers de Turisme, 52, 89-115.
  • ComScore, 2017, “ComScore Media Metrix para los sitios web de TripAdvisor de todo el mundo”. Retrieved from: https://www.comscore.com/Products/AudienceAnalytics/Media-Metrix
  • Dickinger, A., Mazanec, J. A., 2015, “Significant word items in hotel guest reviews: A feature extraction approach”. Tourism Recreation Research, 40(3), 353-363. Doi: https://doi.org/10.1080/02508281.2015.1079964
  • Euromonitor International, 2017, Top 100 Cities Destination Ranking. Retrieved from: http://observatorituristic.aralleida.com/ftp/documents/Estadistiques/M%C3%A9s%20estudis%20d%C2%B4altres%20organismes/0002.-%20 2017%20Top%20100%20Cities%20Destinations%20Final%20Report%20 Euromonitor.pdf
  • Fernandes, T.; Fernandes, F., 2017, “Social Media and Tourism: The Case of E-Complaints on TripAdvisor”. In “Marketing at the Confluence between Entertainment and Analytics” (pp. 825-829). Springer, Cham.
  • Hernández, E., Fuentes, M., Morini S., 2012, “Una aproximación a la reputación en línea de los establecimientos hoteleros españoles”. Papers de Turisme, 52, 63-88.
  • Ho, V., 2017, “Achieving service recovery through responding to negative online reviews”. Discourse & Communication, 11(1), 31-50. Doi: https://doi.org/10.1177/1750481316683292
  • Kusumasondjaja, S., Shanka, T., Marchegiani, C., 2012, “Credibility of online reviews and initial trust: The roles of reviewer’s identity and review valence”. Journal of Vacation Marketing, 18(3), 185-195. Doi: https://doi.org/10.1177/1356766712449365
  • Kwok, L., Xie, K., 2016, “Factors contributing to online review helpfulness: Do manager responses play a role?”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2156-2177. Doi: https://doi.org/10.1108/IJCHM03-2015-0107
  • Levy, S. E., Duan, W., Boo, S., 2013, “An analysis of one-star online reviews and responses in the Washington, D.C. lodging market”. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 49-63. Doi: https://doi.org/10.1177/1938965512464513
  • Liu, W., Yan, H., Xiao, J., 2011, “Automatically extracting user reviews from forum sites”. Computers & Mathematics with Applications, 62(7), 2779-2792. Doi: https://doi.org/10.1016/j.camwa.2011.07.044
  • Liu, Z., Park, S., 2015, “What makes a useful online review? Implication for travel product websites”. Tourism Management, 47, 140-151. Doi: https://doi. org/10.1016/j.tourman.2014.09.020
  • López, R. R., Sánchez-Alonso, S., Sicilia-Urban, M. A., 2015, “Evaluating hotels rating prediction based on sentiment analysis services”. Aslib Journal of Information Management, 67(4), 392-407. Doi: https://doi.org/10.1108/AJIM-01-2015-0004
  • Melián-González, S., Bulchand-Gidumal, J., González, B., 2013, “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained”. Cornell Hospitality Quarterly, 54(3), 274-283. Doi: https://doi. org/10.1177/1938965513481498
  • Moliner-Velázquez, B., 2012, “El boca-oído de clientes insatisfechos: Un enfoque de segmentación en servicios de restaurantes”. Universia Business Review, 33, 30-47.
  • O’Connor, P., 2010, “Managing a hotel’s image on TripAdvisor”. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 754-772.
  • OMT, Organización-Mundial-de-Turismo, 2017, “Barómetro del turismo mundial. Principales destinos”. Retrieved from: http://mkt.unwto.org/es/barometer
  • Pabel, A.; Prideaux, B., 2016, “Social media use in pre-trip planning by tourists visiting a small regional leisure destination”. Journal of Vacation Marketing, 22(4), 335-348. Doi: https://doi.org/10.1177/1356766715618998
  • Revilla, A., Palacios, B., Cossío, F. J., 2015, “Impacto de la importancia percibida sobre la responsabilidad corporativa del hotel sobre el comportamiento de quejas del turista”. Esic Market Economics and Business Journal, 46(2), 325-350. Doi: https://doi.org/10.7200/esicm.151.0462.2e
  • Rubio, A., Jiménez, I. C., Mercado, C., 2017, “Reputación corporativa online en la hoteleria: el caso TripAdvisor”. Esic Market Economics and Business Journal, 48(3), 595-608. Doi: https://doi.org/10.7200/esicm.158.0483.4e
  • San-Martín, S., Prodanova, J., Jiménez, N., 2015, “The impact of age in the generation of satisfaction and WOM in mobile shopping”. Journal of Retailing and Consumer Services, 23, 1-8. Doi: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.11.001
  • Sparks, B. A., Bradley, G. L., 2017, “A ‘Triple A’ Typology of Responding To Negative Consumer-Generated Online Reviews”. Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(6), 719-745. Doi: https://doi.org/10.1177/1096348014538052
  • Sparks, B., Fredline, L., 2007, “Providing an explanation for service failure: Context, content and customer responses”. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(2), 241-260. Doi: https://doi.org/10.1177/1096348006297292
  • Xiang, Z., Schwartz, Z., Gerdes, J. H., Uysal, M., 2015, “What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction?”. International Journal of Hospitality Management, 44, 120-130. Doi: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.10.013
  • Xie, K., Kwok, K., Wang, W., 2017, “Monetizing Managerial Responses on TripAdvisor: Performance Implications Across Hotel Classes”. Cornell Hospitality Quarterly, 58(3), 240-252. Doi: https://doi.org/10.1177/1938965516686109
  • Xie, K., Zhang, Z., Zhang, Z., 2014, “The Business Value of Online Consumer Reviews and Management Response to Hotel Performance”. International Journal of Hospitality Management, 43, 1-12. Doi: https://doi.org/10.1016/j. ijhm.2014.07.007
  • Yang, Y., Mao, Z., Tang, J., 2018, “Understanding Guest Satisfaction with Urban Hotel Location”. Journal of Travel Research, 57(2), 243-259. Doi: https://doi. org/10.1177/0047287517691153
Fuente de los datos: Dialnet